Ordinul nr. 16/2015 pentru aprobarea
Procedurii-cadru privind obligaţia furnizorilor de energie electrică şi gaze
naturale de soluţionare a plângerilor clienţilor finali
Având
în vedere prevederile art. 62 alin. (1) lit. h6) şi
art. 145 alin. (4) lit. j) din Legea energiei electrice şi a
gazelor naturale nr. 123/2012, cu modificările şi completările
ulterioare,
în
temeiul prevederilor art. 5 alin. (1) lit. c) şi alin.
(5) din Ordonanţa de urgenţă a Guvernului nr. 33/2007 privind
organizarea şi funcţionarea Autorităţii Naţionale de Reglementare în Domeniul
Energiei, aprobată cu modificări şi completări prin Legea nr. 160/2012,
preşedintele Autorităţii Naţionale de
Reglementare în Domeniul Energiei emite următorul ordin:
Art.
1. - Se aprobă
Procedura-cadru privind obligaţia furnizorilor de energie electrică şi gaze
naturale de soluţionare a plângerilor clienţilor finali, prevăzută în anexa
care face parte integrantă din prezentul ordin.
Art.
2. - (1) În termen de 60 de zile de la data intrării în vigoare a prezentului
ordin, furnizorii de energie electrică şi gaze naturale au obligaţia de a-şi
armoniza propriile proceduri interne cu Procedura-cadru privind obligaţia
furnizorilor de energie electrică şi gaze naturale de soluţionare a plângerilor
clienţilor finali.
(2) Furnizorii de energie electrică şi gaze
naturale au obligaţia de a face publice Procedura-cadru privind obligaţia
furnizorilor de energie electrică şi gaze naturale de soluţionare a plângerilor
clienţilor finali şi propria procedură internă, prin următoarele mijloace, în
mod cumulativ:
a) prin afişare pe paginile proprii de internet;
b) prin afişare la toate punctele unice de
contact ale furnizorilor;
c) prin oferirea în mod gratuit la toate
punctele unice de contact ale furnizorilor, la cerere, a unui exemplar tipărit;
d) prin informarea clienţilor finali, pe factură
sau pe documentele anexate acesteia, cu privire la intrarea în vigoare a
prezentului ordin de aprobare a Procedurii-cadru privind obligaţia furnizorilor
de energie electrică şi gaze naturale de soluţionare a plângerilor clienţilor
finali şi a existenţei procedurii interne.
Art.
3. - Furnizorii de
energie electrică şi gaze naturale duc la îndeplinire prevederile prezentului
ordin, iar compartimentele de resort din cadrul Autorităţii Naţionale de
Reglementare în Domeniul Energiei urmăresc respectarea acestora.
Art.
4. - Prezentul ordin
se publică în Monitorul Oficial al României, Partea I.
|
Preşedintele Autorităţii Naţionale de Reglementare
în Domeniul Energiei,
Niculae Havrileţ |
Bucureşti, 18 martie 2015.
Nr. 16.
ANEXĂ
Autoritatea Naţională
de Reglementare în Domeniul Energiei
Procedură din 18/03/2015
Publicat in Monitorul Oficial, Partea I nr. 193 din
23/03/2015
Procedura-cadru privind obligaţia furnizorilor de
energie electrică şi gaze naturale de soluţionare a plângerilor clienţilor
finali din 18.03.2015
CAPITOLUL I
Scopul şi domeniul de aplicare
Scopul şi domeniul de aplicare
Art.
1. - (1) Procedura-cadru privind obligaţia furnizorilor de energie electrică
şi gaze naturale de soluţionare a plângerilor clienţilor finali are scopul de a
asigura un cadru unitar, simplu şi transparent şi un standard ridicat de
soluţionare a plângerilor.
(2) Procedura-cadru privind obligaţia
furnizorilor de energie electrică şi gaze naturale de soluţionare a plângerilor
clienţilor finali, denumită în continuare Procedura-cadru, stabileşte etapele
privind preluarea, înregistrarea, analizarea, stabilirea măsurilor şi
soluţionarea plângerilor referitoare la activitatea de furnizare din domeniul
energiei electrice şi gazelor naturale.
(3) Intră sub incidenţa prezentei proceduri orice
plângere adresată printr-o sesizare, reclamaţie, petiţie sau orice altă formă,
definită ca exprimare a insatisfacţiei clienţilor finali, adresată furnizorilor
de energie electrică şi gaze naturale, referitor la activităţile prestate de
aceştia, la care este aşteptată în mod explicit sau implicit un răspuns sau o
rezoluţie.
Art.
2. - (1) Procedura-cadru se aplică de către furnizorii de energie electrică şi
gaze naturale, în vederea soluţionării plângerilor primite de la clienţii
finali, în legătură cu:
a) contractarea energiei;
b) facturarea contravalorii energiei furnizate;
c) ofertarea de preţuri şi tarife;
d) continuitatea în alimentarea cu energie;
e) asigurarea calităţii energiei furnizate;
f) funcţionarea grupurilor de măsurare;
g) schimbarea furnizorului;
h) informarea clienţilor finali în conformitate
cu cerinţele legislaţiei în vigoare;
i) modul de rezolvare a plângerilor la adresa
furnizorului, formulate de clienţii finali cu privire la nerespectarea
legislaţiei în vigoare.
(2) Prevederile alin. (1) nu sunt limitative.
CAPITOLUL II
Etapele procesului
Etapele procesului
SECŢIUNEA 1
Condiţii prealabile pentru soluţionarea plângerilor primite de la clienţii finali
Condiţii prealabile pentru soluţionarea plângerilor primite de la clienţii finali
Art.
3. - Furnizorii de
energie electrică şi gaze naturale au obligaţia de a organiza şi desfăşura
activităţi privind soluţionarea plângerilor primite de la clienţii finali, prin
instituirea unui sistem propriu pentru preluarea, înregistrarea, analizarea,
stabilirea măsurilor şi soluţionarea plângerilor clienţilor finali cu privire
la încălcări ale unor drepturi ale acestora, urmărindu-se aplicarea corectă a
prevederilor legale, inclusiv comunicarea în scris către aceştia, în termenele
legale, a concluziei rezultate în urma analizării plângerii.
Art.
4. - Limba oficială
utilizată în aplicarea prevederilor Procedurii-cadru este limba română, iar
documentele adresate furnizorilor, redactate într-o limbă străină, vor fi
însoţite de traducere legalizată; în caz contrar, acestea nu vor fi luate în
considerare.
Art.
5. - Pentru
realizarea activităţii de soluţionare a plângerilor primite de la clienţii
finali, furnizorii au obligaţia de a-şi asigura resursele financiare necesare.
SECŢIUNEA a 2-a
Preluarea plângerilor de la clienţii finali
Preluarea plângerilor de la clienţii finali
Art.
6. - Preluarea
plângerilor de la clienţii finali se face utilizând următoarele modalităţi:
a) prin punctele unice de contact ale
furnizorilor, la depunerea în scris;
b) prin intermediul unui centru de telefonie;
c) prin intermediul unei adrese de e-mail;
d) prin intermediul formularului on-line;
d) prin fax;
e) prin poştă.
Art.
7. - În aplicarea
art. 6, furnizorii sunt obligaţi să facă publice pe paginile proprii de
internet şi la toate punctele unice de contact, următoarele:
a) denumirea, adresa şi programul de lucru ale
compartimentului responsabil cu primirea şi înregistrarea plângerilor;
b) numere de telefon/fax, adrese de e-mail
dedicate primirii plângerilor;
c) programul audienţelor, prezentat sub forma:
nume, prenume, funcţie, zi şi interval orar;
d) Procedura-cadru elaborată de Autoritatea
Naţională de Reglementare în Domeniul Energiei (ANRE) pentru soluţionarea
plângerilor clienţilor finali;
e) procedura internă a furnizorului privind
soluţionarea plângerilor de la clienţii finali armonizată cu prezenta
procedură- cadru;
f) categoriile de plângeri, prevăzute la art.
2, cu indicarea, pentru fiecare categorie, a:
- termenului
legal pentru depunere, dacă este cazul;
- termenului
legal de soluţionare;
g) dreptul clientului final de a apela la ANRE,
cu precizarea datelor de contact ale ANRE;
h) dreptul clientului final de a apela la alte
proceduri extrajudiciare de soluţionare a plângerilor;
i) dreptul clientului final de a se adresa
instanţei judecătoreşti competente.
Art.
8. - Informaţiile de
la art. 7 lit. a), b), c), f) -i) se
vor regăsi obligatoriu pe factură sau documentele anexate acesteia.
SECŢIUNEA a 3-a
Înregistrarea plângerilor primite de la clienţii finali
Înregistrarea plângerilor primite de la clienţii finali
Art.
9. - Pentru
realizarea activităţii de soluţionare a plângerilor, furnizorii sunt obligaţi
să pună la dispoziţia clienţilor finali, la toate punctele unice de contact,
respectiv pe pagina proprie de internet, "Formularul de înregistrare a
plângerii" - secţiunile A şi B, conform modelului din anexa nr. 1,
pe suport hârtie şi în format electronic.
Art.
10. - În vederea
completării corecte, pentru operativitate şi eficienţa soluţionării
plângerilor, furnizorii vor proceda la consilierea clientului final.
Art.
11. - Clientul final
completează formularul menţionat la art. 9 cu datele de
identificare, cel puţin datele indicate la secţiunea A, punctele A1-A6, precum
şi cu informaţii referitoare la problema reclamată şi documentele probatorii ca
anexe, dacă este cazul.
Art.
12. - Formularul
menţionat la art. 9 completat de clientul final este înaintat
furnizorului pentru înregistrare în "Registrul unic de evidenţă a
plângerilor clienţilor finali", conform modelului din anexa nr. 2.
Art.
13. - Furnizorul
transmite clientului final, imediat după înregistrare, dar nu mai târziu de a
doua zi lucrătoare de la data primirii formularului completat, numărul şi data
de înregistrare a plângerii.
Art.
14. - Clienţii finali
pot face plângeri în nume propriu sau prin persoane împuternicite de aceştia,
caz în care se va anexa împuternicirea respectivă.
SECŢIUNEA a 4-a
Analizarea plângerilor primite de la clienţii finali
Analizarea plângerilor primite de la clienţii finali
Art.
15. - Analizarea
plângerilor se efectuează având la bază documentele probatorii puse la
dispoziţie de clientul final.
Art.
16. - Analizarea
plângerilor se realizează cu respectarea confidenţialităţii datelor de
identitate/datelor cu caracter personal ale clienţilor finali.
Art.
17. - În situaţia în
care analizarea plângerii nu se poate efectua ca urmare a unor cauze obiective,
în "Registrul unic de evidenţă a plângerilor clienţilor finali", la
rubrica "Concluzii" se va înscrie "Plângere
nesoluţionabilă", cu precizarea în secţiunea C din "Formularul de
înregistrare a plângerii" a cauzelor şi informarea corespunzătoare a
clientului final.
SECŢIUNEA a 5-a
Soluţionarea şi informarea clienţilor finali privind modul de rezolvare a plângerilor primite de la aceştia
Soluţionarea şi informarea clienţilor finali privind modul de rezolvare a plângerilor primite de la aceştia
Art.
18. - Furnizorul
informează în scris clientul final cu privire la concluzia analizării
plângerii, modul de soluţionare şi temeiul legal, completând totodată secţiunea
C din "Formularul de înregistrare a plângerii" şi "Registrul
unic de evidenţă a plângerilor clienţilor finali".
Art.
19. - În funcţie de
rezultatele analizării plângerii, furnizorul întreprinde următoarele acţiuni:
a) în situaţia în care plângerea este întemeiată
(în favoarea clientului final), îşi însuşeşte concluzia analizării plângerii şi
este obligat să repună clientul final în drepturi, conform prevederilor legale,
inclusiv prin rambursarea şi/sau compensarea sumelor reale datorate, acolo unde
este cazul;
b) în cazul în care plângerea este neîntemeiată
(în defavoarea clientului final) sau nesoluţionabilă, întocmeşte răspuns
clientului final în acest sens.
Art.
20. - În cazul în
care clientul final nu acceptă soluţia propusă de furnizor sau nu primeşte
răspuns de la furnizor în termenul legal, acesta poate face demersurile
prevăzute la art. 7 lit. g).
Art.
21. - Semnarea
răspunsului menţionat la art. 18 se face de persoanele
desemnate din cadrul furnizorului în vederea soluţionării plângerii.
Art.
22. - Concluzia
analizării plângerii, modul de soluţionare a plângerilor şi, după caz, măsurile
stabilite sunt înscrise în "Registrul unic de evidenţă a plângerilor
clienţilor finali", cu menţionarea numărului şi datei la care s-a răspuns.
CAPITOLUL III
Dispoziţii finale
Dispoziţii finale
Art.
23. - (1) Semestrial, managementul furnizorilor de energie electrică şi gaze
naturale analizează activitatea privind soluţionarea plângerilor clienţilor
finali şi stabileşte măsurile corective care se impun.
(2) Furnizorul publică pe pagina proprie de
internet şi transmite ANRE rapoarte privind activitatea de soluţionare a
plângerilor, care conţin cel puţin următoarele informaţii: numărul de plângeri
primite, total şi defalcat după modalităţile de preluare prevăzute la art.
6, respectiv după tipul clientului final (casnic, respectiv, non-casnic),
total şi defalcat pe categoriile de plângeri stabilite la art. 2,
respectiv, pentru fiecare categorie stabilită la art. 2, sinteza
modului de soluţionare a acestora şi măsurile corective stabilite, respectiv,
conform anexelor nr. 3-5.
(3) Pentru fiecare categorie stabilită la art.
2 se prezintă numărul de plângeri rezolvate în termenul legal de
soluţionare, respectiv pentru plângerile întemeiate, neîntemeiate şi
nesoluţionabile, conform anexei nr. 4.
(4) Perioada analizată în rapoartele menţionate
la alin. (2) este de un semestru şi respectiv un an calendaristic, iar
publicarea şi transmiterea la ANRE a acestora se face în termen de o lună de la
încheierea perioadei analizate.
Art.
24. - (1) Soluţionarea extrajudiciară a litigiilor trebuie să permită
soluţionarea corectă şi promptă a litigiilor în termen de 90 de zile şi un
sistem de rambursare şi/sau compensare a sumelor reale datorate, în
conformitate cu principiile enunţate în Recomandarea 98/257/CE a Comisiei din
30 martie 1998 privind principiile aplicabile organismelor responsabile pentru
soluţionarea extrajudiciară a diferendelor cu consumatorii.
(2) Demararea procesului de soluţionare a
plângerilor de ANRE nu aduce atingere dreptului clienţilor finali de a se
adresa instanţelor judecătoreşti pentru soluţionarea plângerilor.
Art.
25. - Furnizorii au
obligaţia de a păstra evidenţa plângerilor primite de la clienţii finali,
înregistrate şi soluţionate, în conformitate cu prevederile legale în vigoare
aferente arhivării.
Art.
26. - Anexele nr.
1-5 fac parte integrantă din prezenta procedură-cadru.
ANEXA Nr. 1
la procedura-cadru
la procedura-cadru
FORMULAR DE ÎNREGISTRARE A PLÂNGERII
Nr. . . . . . . . . . ./Data . . . . . . . . . .
Nr. . . . . . . . . . ./Data . . . . . . . . . .
A. DATE DE IDENTIFICARE
|
Nr. crt.
|
Client final
|
Furnizor energie electrică/gaze naturale
|
|||||
|
1.
|
Nume:
|
Nume:
|
|||||
|
2.a
|
Cod client final
|
||||||
|
2.b
|
Cod identificare a punctului de
măsurare/Cod loc de consum
|
||||||
|
3.
|
Adresa de corespondenţă:
|
Adresa:
|
|||||
|
4.
|
Localitate:
|
Localitate:
|
|||||
|
5.
|
Cod poştal:
|
Cod poştal:
|
|||||
|
6.
|
Tel./Fax
|
Tel./Fax
|
|||||
|
7.
|
E-mail
|
E-mail
|
|||||
|
Reprezentant legal:
|
Alte detalii:
|
||||||
B. PLÂNGERE CLIENT FINAL
|
I. Probleme reclamate
|
||||
|
Data la care a apărut problema:
. . . . . . . . . ./. . . . . . . . . ./. . . . . . . . . . (zi/lună/an)
|
||||
|
Indicaţi dacă problema a apărut
pentru prima dată sau nu:
|
||||
|
Plângere în legătură cu:
|
FURNIZARE ENERGIE ELECTRICĂ
|
|||
|
1.
|
Clauze contractuale furnizare
energie electrică
|
|||
|
2.
|
Modalitate de facturare energie
electrică
|
|||
|
3.
|
Consumul şi valoarea facturii
de energie electrică
|
|||
|
4.
|
Plăţi neînregistrate, plăţi
alocate eronat
|
|||
|
5.
|
Ofertarea de preţuri şi tarife
|
|||
|
6.
|
Continuitatea în alimentarea cu
energie electrică
|
|||
|
7.
|
Calitatea energiei electrice
furnizate
|
|||
|
8.
|
Funcţionarea grupurilor de
măsurare
|
|||
|
9.
|
Schimbarea furnizorului
|
|||
|
10.
|
Informarea clienţilor finali
|
|||
|
11.
|
Standarde de performanţă
furnizare energie electrică
|
|||
|
12.
|
Altele
|
|||
|
FURNIZARE GAZE NATURALE
|
||||
|
1.
|
Clauze contractuale furnizare
gaze naturale
|
|||
|
2.
|
Modalitate de facturare gaze
naturale
|
|||
|
3.
|
Consumul şi valoarea facturii
de gaze naturale; determinarea puterii calorifice superioare a gazelor
naturale
|
|||
|
4.
|
Plăţi neînregistrate, plăţi
alocate eronat; facturarea reviziilor şi verificărilor instalaţiilor de
utilizare gaze naturale
|
|||
|
5.
|
Ofertarea de preţuri şi tarife
|
|||
|
6.
|
Continuitatea în alimentarea cu
gaze naturale
|
|||
|
7.
|
Calitatea gazelor furnizate
|
|||
|
8.
|
Funcţionarea grupurilor de
măsurare
|
|||
|
9.
|
Schimbarea furnizorului
|
|||
|
10.
|
Informarea clienţilor finali
|
|||
|
11.
|
Standarde de performanţă
furnizare gaze naturale
|
|||
|
12.
|
Altele
|
|||
|
Informaţii suplimentare:
|
||||
|
Alte tipuri de probleme:
|
||||
|
II. Detalii cu privire la plângere
|
||||
|
|
||||
|
III. Cerinţe client final
|
||||
|
Solicitare:
|
1. Eşalonare la plata
facturilor de energie electrică
2. Compensaţii conform standardelor de performanţă furnizare energie electrică 3. Verificare contor energie electrică 4. 5. |
|||
|
1. Eşalonare la plata
facturilor de gaze naturale
2. Penalităţi conform standardelor de performanţă furnizare gaze naturale 3. Verificare contor gaze naturale 4. 5. |
||||
|
Alte tipuri de solicitări:
|
||||
|
IV. Documente anexate
|
||||
|
Lista documentelor probatorii |
1.
2. 3. |
|||
|
Dată
|
Semnătură client final
|
|||
C. FORMULAR PENTRU FURNIZORUL DE ENERGIE
|
Nr. înregistrare răspuns:
|
|||
|
Răspuns la plângerea nr.:
|
|||
|
Sunt de acord cu cerinţele
clientului final şi voi lua următoarele măsuri:
|
|||
|
Sunt parţial de acord şi propun
următoarele:
|
|||
|
Nu sunt de acord, însă propun
următoarele:
|
|||
|
Respingerea plângerii
clientului final, ca fiind neîntemeiată:
|
Justificare legală:
|
||
|
Respingerea plângerii
clientului final, ca fiind nesoluţionabilă:
|
Cauza:
|
||
|
Responsabil furnizor:
|
|||
|
Data:
|
Semnătura:
|
||
ANEXA Nr. 2
la procedura-cadru
la procedura-cadru
Registrul unic de evidenţă a plângerilor
clienţilor finali
|
Nr. crt.
|
Nr. şi data înregistrării plângerii
|
Modul de preluare Sediu/Tel./ E-mail/ Formular
on-line/Fax/Poştă
|
Client final
|
Tip client final casnic/ noncasnic
|
Categorie plângere
|
Obiectul plângerii
|
Persoana desemnată pentru răspuns
|
Termen legal pentru răspuns
|
Concluziile analizării plângerii: Întemeiată/
Neîntemeiată/ Nesoluţionabilă
|
Măsurile stabilite
|
Nr. şi data răspuns
|
Răspuns în termen Da/Nu
|
|
|
0
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
7
|
8
|
9
|
10
|
11
|
12
|
ANEXA Nr. 3
la procedura-cadru
la procedura-cadru
Structura plângerilor în funcţie de modul de
preluare şi tipul clientului final
Perioada: . . . . . . . . . .
|
Nr. crt.
|
Modul de preluare a plângerilor
|
Nr. plângeri
|
|||
|
Total
|
Client final casnic
|
Client final noncasnic
|
|||
|
1.
|
Depunere în scris la punctele
unice de contact ale furnizorilor
|
||||
|
2.
|
Prin intermediul unui centru de
telefonie
|
||||
|
3.
|
Prin intermediul unei adrese de
e-mail
|
||||
|
4.
|
Prin intermediul formularului
on-line
|
||||
|
5.
|
Prin fax
|
||||
|
6.
|
Prin poştă
|
||||
|
TOTAL:
|
|||||
ANEXA Nr. 4
la procedura-cadru
la procedura-cadru
Structura plângerilor în funcţie de
categorie, concluzia analizei şi respectarea termenului legal
Perioada: . . . . . . . . . .
|
Nr. crt.
|
Categorie plângeri
|
Nr. plângeri
|
Plângeri nerezolvate în termen din total plângeri
(%)
|
|||
|
Total
|
Rezolvate în termenul legal
|
Nerezolvate în termenul legal
|
||||
|
1.
|
Contractarea energiei
|
|||||
|
2.
|
Facturarea contravalorii
energiei furnizate
|
|||||
|
3.
|
Ofertarea de preţuri şi tarife
|
|||||
|
4.
|
Continuitatea în alimentarea cu
energie
|
|||||
|
5.
|
Asigurarea calităţii energiei
furnizate
|
|||||
|
6.
|
Funcţionarea grupurilor de
măsurare
|
|||||
|
7.
|
Acordarea dreptului de
schimbare a furnizorului
|
|||||
|
8.
|
Informarea clienţilor finali în
conformitate cu cerinţele legislaţiei în vigoare;
|
|||||
|
9.
|
Rezolvarea plângerilor la
adresa furnizorului, formulate de clienţii finali cu privire la nerespectarea
legislaţiei în vigoare
|
|||||
|
10.
|
Rezolvarea altor plângeri ale
clienţilor finali
|
|||||
|
TOTAL:
|
||||||
|
din care: întemeiate
|
||||||
|
neîntemeiate
|
||||||
|
nesoluţionabile
|
||||||
ANEXA Nr. 5
la procedura-cadru
la procedura-cadru
Sinteza modului de soluţionare şi măsurile
corective aferente categoriilor de plângeri
Perioada: . . . . . . . . . .
|
Nr. crt.
|
Categorie plângeri
|
Sinteza modului de soluţionare
|
Măsuri corective
|
|
|
1.
|
Contractarea energiei
|
|||
|
2.
|
Facturarea contravalorii energiei
furnizate
|
|||
|
3.
|
Ofertarea de preţuri şi tarife
|
|||
|
4.
|
Continuitatea în alimentarea cu
energie
|
|||
|
5.
|
Asigurarea calităţii energiei
furnizate
|
|||
|
6.
|
Funcţionarea grupurilor de
măsurare
|
|||
|
7.
|
Acordarea dreptului de
schimbare a furnizorului
|
|||
|
8.
|
Informarea clienţilor finali în
conformitate cu cerinţele legislaţiei în vigoare
|
|||
|
9.
|
Rezolvarea plângerilor la
adresa furnizorului, formulate de clienţii finali cu privire la nerespectarea
legislaţiei în vigoare
|
|||
|
10.
|
Rezolvarea altor plângeri ale
clienţilor finali
|
ACTIUNi REALIZATA cu sprijinul: veolia
energie romania sa, Patronatul Societatilor din Constructii, arcon, Elsaco,
ista romania, apa nova bucuresti, radet bucuresti. partener
media: RADIO ROMANIA ACTUALITATI – BUCURESTI FM 98,3; arena CONSTRUCTIILOR.
Ne puteti contacta la: mihai.mereuta@habitaturban.ro, tel 021.3413062, mobil 0743.627.705, sau adresa
corespondenta: OP 49, CP 21 Sector 2 Bucuresti. www.habitaturban.ro,
www.regenerareurbana.ro, www.casa-plus.ro; http://urban-plus-ro.blogspot.ro/
